สำหรับธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ซึ่งมี Life Cycle (วงรอบธุรกิจ) ประมาณทุก 10 ปี ภายใต้ภาวะเศรษฐกิจ และปัจจัยอื่นๆ เช่น สงครามการค้า การเมืองในประเทศและนอกประเทศ ฯลฯ ล้วนเป็นตัวแปรสำคัญ ทั้งสถานการณ์ต่างๆ ยังผันผวนมาก และอาจเป็นตัวเร่งให้วงรอบธุรกิจเร็วขึ้นกว่าเดิม ในขณะที่ธุรกิจบริหารจัดการอาคารชุดหลังลูกค้าเข้าอยู่อาศัยแล้วนั้นถือว่ามีปัจจัยที่มากระทบไม่มากนัก เนื่องจากเป็นธุรกิจที่มีความจำเป็นต่อการดำเนินชีวิตของลูกค้า และผู้อยู่อาศัยตลอด 24 ชั่วโมง เหมือนเป็นพ่อบ้าน แม่บ้าน ที่จะดูแลให้การใช้ชีวิตนั้นราบรื่น สะดวกสบายที่สุด นอกจากนี้ เมื่อโครงการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ก่อสร้างแล้วเสร็จ ซึ่งปัจจุบันมีอยู่หลากหลายประเภท ทั้งอาคารชุดสำนักงาน อาคารชุดพักอาศัย หมู่บ้าน ทั้งบ้านเดี่ยว บ้านแฝด ทาวน์เฮ้าส์ หรือโครงการที่เป็น Mixed-use ที่รวมพื้นที่อยู่อาศัย และพาณิชยกรรมบนพื้นที่เดียวกัน อาจประกอบไปด้วย คอนโดมิเนียม โรงแรม อาคารสำนักงาน ศูนย์การค้า พื้นที่ Retail ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดนี้มีการเติบโตอย่างมาก เช่น ณ ครึ่งปีแรกของปี 2566 นี้ จะมีโครงการอาคารชุดพักอาศัยก่อสร้างแล้วเสร็จจำนวนกว่า 40 โครงการ เกือบ 20,000 หน่วยทีเดียว ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องการผู้บริหารจัดการอาคารชุดที่มีประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ จึงนับเป็นข้อได้เปรียบต่อธุรกิจบริหารจัดการอาคารชุดทีเดียว
🔹 ทำไมจึงต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญ?
เพราะการอยู่อาศัย ประกอบด้วย 2 ปัจจัยหลักคือ 1) ด้านกายภาพ ได้แก่ พื้นที่ภายในห้องชุดของลูกค้า พื้นที่ส่วนกลาง ส่วนสันทนาการ และโครงสร้างอาคารในทุกส่วน รวมถึงงานระบบต่างๆ เช่น ห้องกำเนิดไฟ (Generator Room) ระบบน้ำดี น้ำเสีย ระบบลิฟท์ ระบบบำบัดน้ำเสีย ส่วนสันทนาการต่างๆของโครงการ ที่มีความแตกต่างกันไปในแต่ละโครงการ รวมถึงระบบรักษาความปลอดภัย ฯลฯ ซึ่งในส่วนนี้ ฝ่ายงานวิศวกรรม ที่มีความเชี่ยวชาญจะเข้ามาดูแลให้ทุกงานระบบพร้อมใช้งานตลอดเวลา มีความปลอดภัยสูงสุด ซึ่งจะต้องผ่านการตรวจสอบโดยช่างอาคารที่อยู่ประจำตลอด 24 ชั่วโมง และมีหน่วยงานกลางของบริษัท ได้แก่ Engineering Center และ Quality Assurance เข้าตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ เป็นการ cross check และ QC การทำงานอีกขั้น 2) การอยู่อาศัยร่วมกันของผู้คนจำนวนมากที่มีพื้นฐานการอยู่อาศัยเดิมที่แตกต่างกัน และด้วยวัตถุประสงค์ที่ต่างกัน บ้างเป็นบ้านหลังที่ 2 ในเมือง หรือเป็นครอบครัวที่เพิ่งเริ่มสร้างครอบครัวใหม่ด้วยกัน เป็นนักศึกษา คนทำงาน การดูแลคนจำนวนมากให้ปฏิบัติตนตามกฏข้อบังคับของโครงการ จึงต้องอาศัยผู้จัดการนิติบุคคล เจ้าหน้าที่ที่มีทักษะ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีเยี่ยม นอกจากนี้ ยังต้องสามารถรับกับทุกเหตุการณ์ไม่ปกติที่อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นเหตุเพลิงไหม้ น้ำท่วม โรคระบาด ยาเสพติด มีผู้เจ็บป่วยต้องการความช่วยเหลือฉุกเฉิน เป็นต้น นอกจากนี้ การอยู่ร่วมกันอย่างถนอมน้ำใจกัน เข้าใจกฏกติกา และมีความเอื้อเฟื้ออย่างคนไทยเรา ก็ต้องการตัวกลางที่จะช่วยประสาน และสร้างวัฒนธรรมที่ดีในการอยู่อาศัย
🔹 ประสบการณ์สอนอะไรบ้าง
ด้วยระยะเวลาการทำงานที่ครอบคลุมบริการหลากรูปแบบ ผ่านผู้คนหลายสถานะ ซึ่งขอเรียกในที่นี้ว่า “การบริหารจัดการชุมชน” ที่ให้ความสำคัญกับสังคมเพื่อนบ้านว่าคือชุมชนขนาดใหญ่อีกรูปแบบหนึ่งที่มีลักษณะเฉพาะในแต่ละโครงการ ประสบการณ์ที่สั่งสมมาจากแต่ละกรณีศึกษา (case study) ที่หลากหลาย ซึ่งถูกรวบรวมเป็นองค์ความรู้ที่แลกเปลี่ยน ส่งต่อไปยังผู้บริหารทุกระดับในองค์กร ผู้จัดการนิติบุคคลฯ และเจ้าหน้าที่ทุกด้าน รวมถึง เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย และแม่บ้านโครงการ ที่อยู่ภายใต้สังกัดบริษัทในเครือ รวมถึงปิยมิตร เพราะทุกคนทำงานล้วนมีความสำคัญ และด้วยการที่มีบริษัทในเครือที่จัดตั้งเพื่อทำหน้าที่ด้านการรักษาความปลอดภัย และวิสาหกิจชุมชนที่ดูแลแม่บ้านรวมทั้งสิ้นกว่า 5,000 คน จึงทำให้การดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายและแนวทางเดียวกัน พร้อมเผชิญหน้ากับเหตุการณ์ต่างๆ ทั้งยามวิกฤติและยามปกติ
ในยามวิกฤติที่ผ่านมา ได้สั่งสมและตกผลึกเป็นประสบการณ์ส่วนที่สำคัญที่สุด เพราะเหตุไม่คาดฝันเกิดได้ทุกเมื่อ ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจึงต้องเตรียมพร้อมรับมือ เราเคยเกิดเหตุไฟไหม้ทั้งในและนอกโครงการ การรับมือเหตุเฉพาะหน้าด้วยเป้าหมายคือความปลอดภัยสูงสุด การระดมกำลังเสริมจากศูนย์กลาง โดยเฉพาะ “ทีมฉุกเฉินลุมพินี” และโครงการใกล้เคียง สิ่งนี้คือประสบการณ์ที่ทรงคุณค่ายิ่ง หรือตลอดกว่า 3 ปีที่ต้องเผชิญกับการรับมือการแพร่เชื้อไวรัสโคโรนา และไม่มีผู้ใดที่ต้องสูญเสียคนที่รัก ทั้งยังได้รับมิตรภาพที่ดี การแบ่งปันประสบการณ์จากลูกค้าหลากหลายอาชีพ สิ่งเหล่านี้คือความสุขใจของคนทำงาน และในอนาคตที่อาจมีโรคอุบัติใหม่อื่นๆ แต่ในเบื้องต้น เจ้าหน้าที่ทุกคนได้เรียนรู้ที่จะรับมือทุกขั้นตอนแล้ว ผ่านการประสานงานกับหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานสาธารณสุขทุกแห่ง
นอกจากนี้ การบริหารจัดการอาคารชุดยังมีหลากหลายระบบงานที่เกี่ยวข้อง ที่นำพาให้การพักอาศัยมีความราบรื่น (Smooth) ไร้รอยต่อ (Seamless) เพราะสามารถดำเนินงานและประสานกันได้เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งงานระบบในที่นี้ ได้แก่ ระบบรักษาความปลอดภัย ระบบรักษาความสะอาด การ Maintainance ทุกงานระบบ เช่น ระบบลิฟท์ ระบบงานที่เกี่ยวข้องกับสันทนาการต่างๆในโครงการ ฯลฯ เช่น ห้องออกกำลังกาย สระว่ายน้ำ สวนภายในโครงการ จึงมีผู้คนที่เป็นเสมือนพ่อบ้าน แม่บ้าน ที่จะจัดการให้การอยู่อาศัยมีความสะดวกสบายสูงสุด ผู้บริหารจัดการอาคารชุดที่มีประสบการณ์มานาน สั่งสมความรู้จนตกผลึกในทุกงานระบบที่มี รวมถึงที่เกิดขึ้นใหม่ และสามารถบริหารจัดการ ดูแลทุกระบบงานด้วยทีมงานเดียว จะทำให้การวางแผนบริหารจัดการอาคารชุด ทำให้การทำงานร่วมกันนั้นเป็นไปอย่างราบรื่น สอดประสาน นำมาซึ่งคุณภาพชีวิตที่ดีของผู้อยู่อาศัยทุกคน ทั้งยังจัดสรรงาน อัตรากำลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดค่าใช้จ่าย หรือสร้างมูลค่าเพิ่มได้ด้วย
นอกจากเรื่อง Functional Benefit ที่เป็นการดูแลเชิงกายภาพ ซึ่งผู้บริหารจัดการอาคารชุดต้องบริหารให้อยู่ในสภาพดี และพร้อมอำนวยความสะดวกแก่ผู้พักอาศัย เชื่อแน่ว่า ผู้บริโภคในปัจจุบัน โหยหาการดูแลแบบเข้าใจจิตใจแบบมี Human Touch มากขึ้นเรื่อยๆ เพราะผู้คนต่างมีเรื่องราวในชีวิตมากมาย จึงต้องการ ผู้เข้าใจ ผู้รู้ใจ และ ผู้สร้างความสบายใจในการพักอาศัย (Smooth your living) บ้านจึงเป็นที่ที่อยากกลับมาพักและใช้ชีวิตได้อย่างสบายใจมากที่สุด การเน้น “การดูแลจากใจ” เป็นสำคัญ ทำให้ คุณภาพงานบริการที่ส่งมอบจึงไม่ใช่แค่เพียงทำงานให้เสร็จตามหน้าที่ แต่ทีมงานให้บริการควรได้รับการฝึกฝนในปรัชญาการทำงานที่เน้นการเติมใจเพื่อส่งเสริมการอยู่อาศัยร่วมกันในสังคมอย่างมีความสุขอีกด้วย ผู้บริหารจัดการที่เข้าถึงเรื่องจิตใจ จึงนำพาให้เกิดความประทับใจ การบอกต่อไปยังลูกค้ารายอื่นๆ ที่ต้องการการบริหารอย่างเข้าถึงจิตใจผู้อยู่อาศัยอีกด้วย
ในเชิงการตลาด จึงสามารถแบ่งกลยุทธ์ได้เป็น 3 ขั้น คือ
1) “ขั้นต้น” คือ การผลิตสินค้าและบริการเพื่อขายให้กับลูกค้าเป้าหมาย ด้วยหลัก 4P หรือ 7P Marketing Mix
2. “ขั้นกว่า” คือ การเข้าใจความต้องการของลูกค้า จำแนกประเภทลูกค้า เลือกกลุ่มเป้าหมายลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง และเลือกวางจุดขายให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ากลุ่มนั้นที่เราเห็นเป็นการเฉพาะ (STP: Segmentation, Target, Positioning)
ซึ่งยิ่งจำแนกได้ละเอียด หรือ แตกต่างจากคู่แข่งได้มาก ก็จะยิ่งมีขีดความสามารถในการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆ
3. “ขั้นสุด” คือ การทำการตลาดแบบไม่ต้องทำการตลาด กล่าวคือ ทำทุกเรื่องให้เป็นการตลาด (การทำงานทุกงานคือการตลาด = ผสานลงไปในการทำงานประจำวัน ในทุกๆ มิติ) พนักงานและลูกค้า จึงเสมือนเป็นตัวแทนที่จะส่งมอบคุณค่าในงานบริการของเราและบอกต่อแทนเรา
ดังนั้น แม้จำนวนอาคารอาจจะจำกัด แต่ตลาดไม่มีขีดจำกัด เพราะเกิดจากการเลือกกลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่างกับคู่แข่งขันนั่นเอง
โอกาสของธุรกิจบริหารจัดการอาคารชุดอีกหนึ่งอย่างก็คือ ในตลาดด้านนี้ยังมีผู้เล่นที่มีความตั้งใจ มีการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ รักษามาตรฐานได้อย่างสม่ำเสมอนั้น ยังมีจำนวนน้อยราย เหตุเพราะต้องอาศัยประสบการณ์ในการบ่มเพาะบุคลากร การสั่งสมความรู้ และทักษะทุกด้าน รวมถึงความสามารถรับมือกับเหตุวิกฤติต่างๆ ทำให้ผู้เล่นรายใหญ่ที่อยู่ในตลาดมานาน มีข้อได้เปรียบ และสามารถขยายธุรกิจไปยังผู้พัฒนาธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่ยังไม่มีหน่วยงานด้านนี้รองรับ ซึ่งอาจเกิดจากความยุ่งยากในการดำเนินงาน มากกว่าการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์อย่างเดียวแล้วจบ สามารถรับรู้รายได้ได้เลย ในขณะที่การบริหารจัดการอาคารชุดนั้นต้องอยู่กับลูกค้าไปตลอดชีวิต จะสละเรือหรือละทิ้งหน้าที่ไม่ได้ ผู้ที่สามารถทำงานด้านนี้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง และตลอด 7 วัน จึงต้องอาศัยใจรักในการงานบริการอย่างแท้จริง ได้แก่ การมี 1) ใจรับผิดชอบ 2) ใจบริการ 3) ใจใฝ่ธรรม 4) ใจบริหาร 5) ใจร่วมพลัง และ 6) ใจใฝ่รู้ จึงจะสามารถทำหน้าที่นี้ได้ดีที่สุด เพื่อนำความสุข ความรู้สึกอบอุ่น ปลอดภัยมาสู่ผู้อยู่อาศัย และส่งมอบคุณภาพชีวิตที่ดีให้แก่ทุกผู้คนในความรับผิดชอบค่ะ
“ใจรับผิดชอบ” จึงถือเป็นหัวใจอันดับแรกที่ผู้บริหารจัดการอาคารชุดพึงมี แล้วใจอื่นๆจะตามมาโดยอัตโนมัติ เพื่อเป้าหมายเดียวกันในการพัฒนาคุณภาพชีวิตของผู้อยู่อาศัยให้มีความสุขอย่างแท้จริงค่ะ
